Euro- Information

Témoignage de Laurent, responsable du secteur Solutions Cognitives

Qu'est ce que l’Intelligence Artificielle ?

L’Intelligence Artificielle (IA) est une technologie qui permet d’entrainer une machine à réaliser une tâche précise en lui montrant un grand nombre d’exemples des résultats attendus. L’IA n’apprend pas seule, elle dépend de l’homme qui supervise chaque étape de son apprentissage. C’est pourquoi au Crédit Mutuel*, nous préférons parler de Solutions Cognitives.

« Dès 2015, notre Direction a vu un intérêt stratégique majeur dans cette nouvelle technologie. De la même manière que les Solutions Cognitives peuvent assister un médecin à mieux traiter son patient, elles sont un outil puissant pour renforcer la relation Client – Conseiller dans la banque et dans l’assurance » nous explique Laurent, responsable du secteur des Solutions Cognitives chez Euro-Information.

« Le Crédit Mutuel* a donc souhaité être pionnier. Pour préserver son indépendance et garantir une absolue sécurité et confidentialité des données de ses clients, Euro-Information a créé un centre de compétences interne – La Cognitive Factory – en partenariat avec IBM.

La Cognitive et OCR Factory Euro-Information était composée de 2 collaborateurs en 2015, nous sommes aujourd’hui 230 collaborateurs en 2022. »

Qui sont les collaborateurs la Cognitive Factory ?

En charge du développement informatique et de l’entraînement des algorithmes, les équipes de la Cognitive Factory s’engagent également en amont et en aval : elles travaillent quotidiennement avec les collaborateurs sur le terrain pour identifier des applications de l’IA dans les différents métiers du Crédit Mutuel* (Banque, Assurance, Protection du domicile...) et pour accompagner leur déploiement.

« Les Solutions Cognitives sont un domaine informatique encore très jeune. En support des projets métier, nous assurons toute une activité d’ingénierie pour construire les nouvelles méthodologies et outils qui permettent d’industrialiser le développement des Solutions Cognitives. Nous nous appuyons sur notre propre infrastructure ainsi que notre Cloud Privé pour héberger nos solutions.

La Cognitive Factory, c’est aussi une activité de Recherche et Développement. Nous avons dans nos équipes plusieurs Docteurs et spécialistes en science des données ».

Cela montre bien la particularité de ce secteur, il est très diversifié. Autant sur les projets, les méthodes et outils mais aussi, et surtout, les profils qui le composent » précise Laurent.

Quels sont les cas concrets d’utilisation ?

« Nous travaillons d’abord pour nos conseillers, afin qu’ils s’approprient nos solutions et qu’ils puissent optimiser le service rendu aux clients.

Un exemple : l’analyseur d’emails. Nos clients nous envoient aujourd’hui plus de 6 millions d’emails par mois. Cette solution détecte précisément la demande du client dans le texte et les pièces jointes du mail reçus. Selon des critères définis, la solution va router le mail au bon interlocuteur, proposer des raccourcis de traitement et des modèles de réponse. C’est un véritable gain de temps pour le conseiller, et améliore la réactivité et la qualité de réponse pour nos clients ».

D’autres solutions ont été mises en place, comme les assistants conversationnels qui aident le conseiller dans sa recherche d’informations.

Après le conseiller, des solutions cognitives ont été mises à disposition des clients : les assistants virtuels intégrés à notre application mobile et à notre site web répondent aux questions les plus fréquentes de nos clients et prospects. Les serveurs vocaux interactifs en langage naturel les guident plus facilement au téléphone.

« L’assistant virtuel couvre aujourd’hui 11 domaines métier et propose des milliers de réponses, et le serveur vocal interactif reconnait la demande du client en langage naturel. C’est-à-dire que le client va exposer sa demande comme il l’aurait faite avec un humain, et l’assistant vocal va la comprendre et le rediriger vers le bon service et interlocuteur. Nous avons plus de 90% de bonne compréhension aujourd’hui ! » se réjouit Laurent.

Chez Euro-Information, nous utilisons également les Solutions Cognitives pour le traitement de l’image. Par exemple : extraire automatiquement des informations des documents numérisés (plus de 600 000 documents numérisés par jour), ou encore dans le domaine de l’assurance, pour le traitement des sinistres par exemple.

« Aujourd’hui, il suffit de prendre en photo une voiture accidentée et d’envoyer les images par email à l’assurance, qui seront directement traitées et routées.

La force d’Euro-Information réside dans sa capacité d’innovation puis d’industrialisation et de déploiement à grande échelle : les solutions d’analyseurs de mails et d’assistants virtuels pour les conseillers ont été mises en production en moins de 6 mois dès 2016, et les avons déployées auprès de milliers de caisses et agences en moins d’un an ! » explique Laurent.

Quelles perspectives ?

« Ce n’est que le début de l’aventure ! Sur le plan technologique, nous en sommes au tout début de la connaissance : les chercheurs réalisent encore chaque semaine des avancées majeures sur le Deep Learning. Pour mettre ensuite en application ces résultats de recherche sur le terrain dans l’entreprise, il y a aussi tout un écosystème de méthodologies, de compétences et d’outils qui restent à construire.

Si on prend l’exemple du moteur à explosion. Il s’est passé plus d’un siècle entre sa découverte et les déplacements de masse en voiture : il a fallu développer l’industrie de l’acier, du pétrole, créer des usines automobiles, des routes, des garages, des stations essence, des auto-écoles...
Le même type d’écosystème doit être créé pour les Solutions Cognitives, nous avons des années de travail devant nous.

Nous outillons progressivement tous les canaux de communication (Web, appli, mail, téléphone…) : les échanges sont augmentés par la machine, qui simplifie, guide et accélère, mais le dernier mot sera toujours laissée à l’humain. Dans toutes nos solutions, l’humain reste au cœur de la relation et seul décisionnaire » conclut Laurent.