Customer Success Manager

Les missions

Garant de la bonne relation entre l’entreprise et ses clients, le Customer Success Manager (ou CSM de son petit nom) œuvre à développer et à fidéliser la clientèle. D’ailleurs, on le surnomme parfois l’« avocat du client ». Le Customer Success Manager suit ses clients de près : en sont-ils satisfaits du produit ? Quelles améliorations pourraient-elles être apportées ? Il analyse attentivement ces retours, portant aussi bien sur le produit en lui-même que sur l’expérience d’utilisation. Par exemple, un logiciel peut être très performant, mais très long à charger, ou compliqué à installer. Le Customer Success Manager doit ainsi s'assurer que le client a tous les éléments en main pour profiter au mieux du produit proposé (instructions claires, interface intuitive, rubriques d’aide accessibles...). Si des difficultés se manifestent, il peut recommander de produire un guide d’utilisation ou une formation, ou alors former lui-même les utilisateurs en présentiel ou à distance. Si plusieurs clients ont fait remonter une incompréhension sur le même point, il veillera à mettre à jour la documentation et les supports de formation. Il doit également gérer leurs plaintes et réclamations, les analyser pour toujours mieux cerner son client. Sa responsabilité est de relayer avec discernement les demandes des clients dans l’entreprise pour améliorer la qualité du produit ; il lui faut donc sélectionner les demandes les plus récurrentes et/ou aisément réalisables. Dans la mesure où il relaie la parole du client dans son entreprise, le quotidien du Customer Success Manager est fait de nombreux échanges, appels et réunions. Outre les clients, qui sont sa préoccupation principale, il échange quotidiennement avec l’équipe produit, l’équipe technique (pour assurer un support rapide), l’équipe des ventes et l’équipe marketing.