Ingénieur support

Les missions

Il intervient à la demande de l’utilisateur lorsqu’une panne ou un dysfonctionnement survient, que celui-ci soit logiciel ou matériel. Sa mission : trouver une solution le plus rapidement possible, afin de donner toute satisfaction au client. Un e-mail, un sms, une notification… et la mission peut commencer ! Prévenu d’un possible incident, l’ingénieur support contacte le client au plus vite par téléphone afin de comprendre la nature du problème. Il guide l’utilisateur à travers plusieurs questions : sens de la pédagogie requis ! Après avoir écarté les réponses les plus simples (par exemple, un branchement défaillant, une mauvaise utilisation), il est en mesure de poser un diagnostic précis sur le problème rencontré. Son rôle est ensuite de trouver une solution grâce à son expertise et en communiquant avec les équipes de développement. La pression peut être réelle : hors de question d’attendre le lendemain, il faut résoudre l’incident en quelques heures ! La satisfaction du client est sa priorité. Une fois la solution trouvée, l’ingénieur support l’applique ou guide le client dans sa mise en œuvre. Il fait remonter les différents incidents et les informations auprès des services qui se chargeront de les traiter (équipe qualité, équipe clients, marketing). Sa mission participe ainsi à l’amélioration continue du produit. L’ingénieur support peut trouver un emploi chez un constructeur informatique, un éditeur de logiciel ou encore un opérateur. Il peut également travailler pour une entreprise de services du numérique (ESN) qui gère uniquement les incidents de façon externalisée. Il travaille au contact des utilisateurs et des équipes techniques (développeurs).