Responsable service client

Les missions

Dans un centre d’appel ou dans une entreprise, le responsable service client est indispensable : une fois le produit acheté ou le contrat signé, il est l’interlocuteur privilégié pour le consommateur. 

Il garantit donc la satisfaction et la fidélisation des clients et participe ainsi à l’augmentation du chiffre d’affaires de son entreprise. Au quotidien, le responsable service client gère une équipe de conseillers qui répondent aux demandes des clients (par téléphone, mail, chat, etc.). Celles-ci peuvent concerner l’avancement d’une commande, l’état d’un compte, une réclamation, etc. Dans le cadre d’une stratégie de clientèle, le responsable service client coordonne son équipe, définit les objectifs et les axes de communication. Il établit des tableaux de bord et suit l’évolution de son service sur le plan qualitatif (communication efficace, politesse, respect de la vie privée, des données et de la réglementation RGPD, etc.) et quantitatif (combien d’appels reçus, combien de mails traités, etc.). Les objectifs du responsable service client évoluent constamment et il doit donc être très réactif. Enfin, il analyse les retombées de ses actions et rédige des comptes rendus détaillés, destinés à la direction de l’entreprise. 

Selon la structure qui l’emploie, le responsable service client peut avoir des horaires de travail décalés. Il exerce au sein d’une entreprise ou dans un centre d’appel pour le compte d’une société. Il est rattaché à la direction de la société ou à celle du centre et est en contact permanent avec les équipes qu’il dirige. En entreprise, il collabore régulièrement avec les services marketing et commercial.