The BVA Family

L’étude AI₄CX 2024, réalisée par BVA Xsight en partenariat avec RelationClient Mag, s’est intéressée à l’impact de l’intelligence artificielle sur les métiers de l’expérience client (CX) et de la relation client. Cette enquête, menée entre mai et juin 2024, a permis de recueillir les avis et retours d’expérience de 144 professionnels de la CX issus de divers secteurs d’activité, complétée par 12 entretiens qualitatifs avec des experts du domaine. L’objectif était de mieux comprendre comment l’IA est intégrée au sein des entreprises pour transformer ces métiers, ainsi que les défis et opportunités qui en découlent.

Les principaux enseignements de l’étude ont été présentés en exclusivité par Fabienne Galzin, CX Leader de The BVA Family au cours de la soirée CX Dinner organisée le 15 octobre 2024 par Netmedia et animée par la rédaction de Relation Client.

Voici quelques éléments clés à retenir de cette étude

Une adoption récente mais prometteuse de l’IA dans la CX

L’un des principaux enseignements de cette étude est que l’utilisation de l’IA dans les métiers de la CX reste relativement récente. En effet, 42% des professionnels interrogés déclarent utiliser des outils d’IA depuis moins de six mois, notamment à travers des technologies comme ChatGPT. Pour ces professionnels, l’IA est avant tout perçue comme un outil de modélisation prédictive (32%) et de création automatisée de contenu (52%), permettant d’automatiser des tâches telles que la rédaction, la traduction et la synthèse de documents. Cette utilisation se traduit concrètement par un recours massif à l’IA pour alléger les tâches répétitives, analyser les données et améliorer la personnalisation des services.

Une priorité stratégique encore en devenir

Bien que l’IA soit considérée comme un atout indéniable, elle n’est pas encore une priorité pour la plupart des entreprises. Seules 15% d’entre elles placent l’IA au centre de leur stratégie, même si 75% des répondants reconnaissent son importance croissante. Il apparaît que les entreprises les plus orientées vers la satisfaction client sont également celles qui intègrent l’IA de manière plus ambitieuse dans leurs stratégies.

Les principaux défis de l’IA dans les métiers de la relation client

Malgré ses avantages, l’adoption de l’IA n’est pas sans défis. Parmi les principaux obstacles identifiés, on trouve :

• la qualité et la sécurité des données (45%),
• la gestion du changement au sein des équipes (40%)
• et la difficulté à industrialiser les projets d’IA après la phase de test.

Seulement 30% des entreprises ont mis en place des indicateurs pour mesurer la performance de l’IA, et les formations pour les collaborateurs restent insuffisantes.

L’IA au service des collaborateurs : automatisation et augmentation des compétences

Malgré ces défis, l’étude souligne l’apport indéniable de l’IA pour améliorer les performances opérationnelles. Près de 88% des répondants estiment que l’IA permet de décharger les équipes des tâches à faible valeur ajoutée, leur offrant ainsi la possibilité de se concentrer sur des missions plus stratégiques. L’automatisation des tâches répétitives, l’assistance par chatbot et l’analyse des retours clients sont aujourd’hui les principaux cas d’usage de l’IA dans la CX.

À l’avenir, elle pourrait davantage aider les équipes à accéder rapidement aux informations nécessaires et à analyser les interactions clients via des technologies comme le speech-to-text.

Trouver l’équilibre entre IA et intervention humaine dans la relation client

L’un des défis cruciaux pour les entreprises est de trouver le bon équilibre entre l’IA et l’intervention humaine dans la relation client. Si l’IA permet d’automatiser des processus et de gagner en efficacité, il est essentiel de maintenir une dimension humaine pour garantir une expérience client de qualité. 61% des entreprises interrogées estiment qu’une combinaison de technologie et d’interactions humaines est la clé pour maximiser la satisfaction client.

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Les cas d’usage de l’intelligence artificielle dans la relation client, qu’ils soient actuels ou futurs, s’inscrivent dans une certaine continuité. À l’instar de chaque nouvelle technologie, l’IA est d’abord utilisée pour améliorer des pratiques existantes : automatisation des tâches répétitives, personnalisation des services, et analyse des données clients. Cependant, l’IA ne se limite pas à faire mieux ce que l’on faisait avant. Elle offre un potentiel de transformation radicale qui dépasse les simples gains d’efficacité.

L’enjeu pour les entreprises réside donc dans leur capacité à combiner l’IA avec une interaction humaine de qualité pour créer une relation client innovante et optimisée, capable de répondre aux attentes des clients tout en renforçant la satisfaction et la fidélité.

Et si nous redéfinissions l’expérience client grâce à l’IA ? Plutôt que d’optimiser uniquement les processus actuels, l’IA peut permettre de repenser la relation client dans sa globalité. En intégrant l’IA au sein des parcours clients omnicanaux, nous pouvons créer une nouvelle forme de dialogue avec les clients, à travers le design conversationnel. Ce travail d’architecture des interactions permettrait non seulement d’améliorer l’efficacité opérationnelle, mais aussi d’offrir des expériences plus fluides, personnalisées et engageantes.