Partenaire depuis plus de 15 ans de l’élection Elu Service Client de l’Année (ESCDA), BVA Xsight a assisté à la 18ème édition de la cérémonie de remise des prix qui récompense chaque année les entreprises pour la qualité de leur service client, qui s’est déroulée le 15 novembre au Trianon à Paris.
Cette année encore, BVA Xsight a présenté les résultats 2024 de son Observatoire des Services Clients qui permet de comparer les attentes des consommateurs allemands, britanniques, espagnols, français et italiens en terme de service client.
Voici les principaux enseignements de cette nouvelle édition :
Utilisation des services clients :
Un niveau d’utilisation des services clients élevé : 75% des Français contactent un service client au mins une fois dans l’année.
La messagerie Mobile, le chatbot et l’Application mobile sont les canaux qui maintiennent un rythme de progression d’usage
Le téléphone : canal indispensable de la relation client pour 96% des Français
Satisfaction :
Les scores de « Très Satisfaits » des outils digitaux comme la messagerie mobile, les Réseaux Sociaux et l’Application mobile sont au même niveau que les canaux avec un contact direct avec un conseiller (téléphone et live chat)
Image des services clients :
79% des Français jugent que les marques font de plus en plus d’effort pour répondre aux demandes via les canaux à distance
Il reste toutefois quelques irritants comme la facilité à trouver les coordonnées pour les contacter ou les délais de réponse
Intelligence Artificielle :
58% des Français veulent que l’IA analyse leur demande pour gagner en rapidité et efficacité
89% des Français pensent que l’IA sera utilisée dans les services clients dans moins de 10 ans, mais seulement 1/3 le souhaite vraiment
Règlementation :
77% des Français pensent que l’IA générative doit être réglementée par l’État
61% des Français souhaitent que la réglementation permette de préserver les emplois
Et pourtant 1 Français /2 a le sentiment que l’État doit mieux protéger les consommateurs
